Contrôles Laurentide, entreprise québécoise bien établie dans le domaine de l’automatisation industrielle, gère un volume croissant de commandes et de courriels de clients. Avec plus de 16 000 bons de commande traités depuis 2019 et une base de plus de 1 000 clients, chaque validation de commande demande un effort humain important.
Le service à la clientèle traite un volume élevé de courriels non catégorisés, qui doivent être ouverts, lus et redirigés manuellement, ce qui nuit à la productivité. En parallèle, la validation des bons de commande repose sur une comparaison manuelle entre les PO des clients et les données ERP, impliquant de nombreuses vérifications (adresses, pièces, quantités, prix, conditions, etc.) à partir de documents souvent non structurés. Ce processus manuel est chronophage, source d’erreurs et mobilise des ressources sur des tâches à faible valeur ajoutée.
Face à ces enjeux, avec le soutien de Videns, deux solutions d’IA ont été déployées : la classification automatique des courriels et l’automatisation du traitement des documents, afin de fluidifier les validations critiques et traiter les demandes plus efficacement, sans compromis sur la qualité.
Depuis le démarrage de ces deux projets qui exploitent le plein potentiel de l’IA agentique, nous avons pu observer dans les phases de tests de la solution que les performances atteignaient plus de 50 % sur la classification des courriels entrants, avec un taux de justesse de 80 %. L’entreprise accélèrera ainsi son traitement et améliorera significativement la réactivité du service à la clientèle. Par ailleurs, près de 50 % des vérifications des bons de commande pourront désormais être automatisées, ce qui réduira de moitié le temps de traitement avec une diminution de 40 % des coûts associés. Le temps gagné allouera aux équipes de se recentrer sur les interactions clients à plus forte valeur ajoutée. Cette transformation est en voie d’améliorer l’efficacité opérationnelle tout en maintenant les standards de qualité qui font la réputation de Contrôles Laurentide.
« Ce projet a transformé notre façon de travailler grâce à l’IA, particulièrement à l’IA agentique. Nous avons réussi à trouver des solutions afin d’automatiser des tâches complexes sans compromis de qualité, ce qui redonnera à nos équipes le temps et l’espace pour se concentrer sur ce qui compte vraiment pour nous : créer de la valeur pour nos clients », a tenu à souligner Minh Dat Nguyen, Directeur des opérations chez Contrôles Laurentide.
En ce qui a trait à la gestion des courriels entrants, l’approche retenue vise à obtenir une vue d’ensemble des types d’interactions, à classifier automatiquement les messages avec un niveau de confiance élevé, et à limiter au maximum les interventions humaines. Du côté de la validation des bons de commande, l’ambition est de traiter une grande partie des PO de manière autonome, de réduire considérablement le temps requis pour l’appariement des données, et de diminuer les coûts liés à ce processus. Ces deux volets s’inscrivent dans une même volonté : recentrer les efforts humains là où ils créent le plus de valeur, tout en augmentant l’agilité opérationnelle de l’entreprise.
Le principal défi rencontré reposait dans la grande diversité des formats de documents transmis par les clients, qui sont souvent personnalisés et remplis à la main, avec des risques d’erreurs. L’appariement entre ces données et celles provenant de systèmes distincts comme Salesforce ou IFS est complexe, surtout quand les documents sont nombreux et non structurés. De plus, les courriels entrants ne sont pas triés ni catégorisés, ce qui empêche toute automatisation sans une compréhension fine du contenu.
Une part importante des vérifications sera désormais automatisée, libérant les équipes pour des tâches à plus forte valeur ajoutée.
Aux phases tests, au moins 50 % des vérifications de PO se font sans intervention humaine, réduisant de moitié le temps de traitement, les coûts associés de 40%
La classification automatique de 50 % des courriels avec un taux de justesse de 80 % permettra de désengorger les canaux d’échange
Le projet exploite la puissance de l’IA agentique, une approche innovante combinant agents intelligents autonomes et apprentissage automatique, pour automatiser le traitement des interactions avec les clients. Grâce au traitement du langage naturel (NLP), les courriels entrants sont segmentés et classifiés automatiquement, ce qui facilite leur gestion et leur acheminement vers les bons canaux sans intervention humaine. Par ailleurs, l’extraction intelligente d’informations (OCR), la reconnaissance d’entités (NER) et la validation automatisée des données permettent d’identifier, extraire et apparier avec précision les informations clés des bons de commande à partir de sources diverses telles que le CRM, l’ERP et le lac de données interne. En combinant expertise humaine et IA agentique, ce projet offre à Contrôles Laurentide une efficacité accrue tout en garantissant un haut niveau de rigueur opérationnelle.
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